Usability of phygital strategies in automotive dealerships in the city of Loja, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.71068/xck7g546Keywords:
marketing, phygital, loyalty, automotive companyAbstract
The recent economic downturn and the collapse of the automotive industry in Ecuador have been significant, as have the advancement of technology and its intervention. However, each automotive company has its own marketing style for promoting its products. This study aimed to analyze the influence of phygital channel integration on the commercial strategies applied by light vehicle dealerships in the city of Loja. This research evaluated how the combination of digital and physical interactions impacts customer perception, satisfaction, and loyalty. Using a quantitative approach and the S-O-R model, surveys were conducted with customers and dealership employees to measure cross-channel consistency, as well as ease of transition and perceived value in the omnichannel experience. The results showed that, although dealerships have implemented digital tools such as social media and online service platforms, the majority of customers still prefer in-person purchases, driven by trust in physical interaction, the ability to test drive a vehicle, and secure payment processes. However, it was found that effective integration between channels improves consumer satisfaction, increases purchase intent, and strengthens brand loyalty, although challenges remain in information consistency and process automation.
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